КВАЛИТЕТ У КОРИСНИЧКОЈ УСЛУЗИ: ВАЖНОСТ, ИЗВОРИ И ПРИНЦИПИ - ДУДАС - 2025

Квалитет услуга за купца се може дефинисати као перцепцију купца о томе како добро служба компаније испуњава ваша очекивања. И понуђене услуге и очекивања која помажу у стварању важни су аспекти квалитета.

Предузећа не постоје без купаца. Пажња потреба купаца је кључна за њихово задржавање. Да би се пружила изврсна услуга купцима, култура мора бити прожета кроз читаву организацију.

Извор: пикабаи.цом

Када сви запослени схвате да су задовољни купци повезани са успехом пословања, преузеће иницијативу за стварање врхунског корисничког искуства.

Квалитет у корисничкој услузи је кључни разлика између добрих, лоших и равнодушних компанија. Квалитетна услуга купцима омогућава да се купци враћају, а лоша услуга скреће купце са конкуренцијом и поведе са собом пријатеље, породицу и сараднике.

Значај

Перцепција добијања квалитета у служби за кориснике је важна у процесу доношења одлука. Потрошачи желе да имају незаборавно искуство куповине, најважнији аспект овог куповинског искуства је њихова перцепција услуге.

Ако организација не пружа квалитетну корисничку услугу, вероватноћа да ће тај купац наставити као спонзор организације врло је мала. Купац купује у местима где се осећа угодно и где је пружена услуга највишег квалитета.

Када купци троше новац, вероватно ће се вратити у посао који познају и са којим имају позитивну повезаност. Стога је квалитетна корисничка услуга директно повезана са задржавањем купаца.

Конкурентска предност

Мала предузећа имају мање могућности за испоруку вредности купцима у поређењу са организацијама великих размера, које могу понудити ниже цене на основу обима и већег избора производа.

Висококвалитетна услуга може бити конкурентска предност за мало предузеће када купци траже стални однос са продавачем или креативно искуство куповине.

Купци кажу шта желе

Развијање позитивног односа са купцима путем висококвалитетне услуге користи компанији, јер вам омогућава приступ најбољој врсти истраживања тржишта: купци ће директно рећи шта желе.

Слушање купаца пружа могућност побољшања производа или услуге како би их задовољили, пре него што напусте компанију у корист конкурента.

Срећни купци деле своја искуства са пријатељима и колегама, што ће временом повећати пословање.

Извори информација

Очекивања купаца

Са услугом, за разлику од производње, нема опипљивог производа. Дакле, постоји много начина да се квалитет приближи у овом контексту.

Очекивања купаца требало би да буду основа за дефинисање стандарда квалитета у служби за кориснике.

Мисија, визија и вредности

Свака организација има јединствену личност. То се мора одразити на стандарде квалитета.

Компанија за финансијске услуге Нортхвестерн Мутуал развила је бренд за сигурност и стабилност. Ефикасан професионализам који одговара овој слици саставни је део њихових услуга.

Са друге стране, Моо.цом, компанија за штампу на захтев, охрабрује свој тим да буде страствен, шармантан и амбициозан.

Њихов мото је: „Нисмо срећни док не будете задовољни.“ Њени стандарди квалитета доводе до услуга које су, попут његовог имена, веселије од услуга других компанија.

У оба примера, стандарди квалитета стварају ефикасне услуге погодне за брендове ових организација.

Забринуте странке

Запослени, акционари, добављачи, влада, удружења и заједница су стејкхолдери компаније. Ови извори информација обликују многе стандарде квалитета који ће бити неопходни.

На пример, извори за оцењивање у туристичком сектору обично оцењују хотеле до 5 звездица. Форбесов водич користи више од 800 стандарда као део своје процене.

Да бисте стекли оцену са пет звездица, гостујуће госте морате дочекати и пружити помоћ у року од 60 секунди, телефонски позиви не смеју да се задржавају дуже од 30 секунди и још много тога.

Пошто рејтинг значајно утиче на маркетинг хотела, његови стандарди квалитета требало би да одражавају усклађеност ових захтева са одговарајућим нивоом услуге.

Принципи квалитета у служби

Привлачење нових купаца кошта више од задржавања постојећих

Задовољан купац дуже остаје у компанији, троши више и може продубити однос.

На пример, клијент који је задовољан кредитном картицом може се придружити другим финансијским услугама компаније.

Ово је лака продаја у поређењу са телевизијским рекламним кампањама и другим софистицираним и скупим методама привлачења нових купаца.

Задовољите потребе купаца

Да бисте разумели потребе купаца, морате само да саслушате њихов глас и да се понашате у складу с тим.

Слушање купца може се обавити на више начина, као што су форме предлога и анкете о задовољству.

Служба за кориснике мора бити доследна

Претпоставимо да купац посети скупи фризерски салон и добије топлу добродошлицу, пиће и одличну фризуру.

Касније, ван града, посећује исти ланац фризера, али не прима пријатељску добродошлицу, ни пиће, ни одличну фризуру.

Тај купац вероватно није задовољан и неће поново користити тај ланац, јер нису добили исту службу за кориснике, што је више него добра фризура.

И запослени су купци

Побољшање односа са унутрашњим купцима и добављачима помаже у пружању боље услуге спољним купцима, уз скраћено време испоруке, већи квалитет и бољу комуникацију.

Отворите све канале комуникације

Купац жели да комуницира са компанијом на више начина: лицем у лице, телефоном, факсом и е-поштом. Купац очекује да су сви ови канали комуникације увек отворени.

Ово представља изазов, јер захтева интегрисано решење које запосленом пружа информације потребне за пружање ефикасне услуге купцима.

Људи увек очекују добру корисничку услугу

Обично се очекује да воз стигне на време, кафа буде врућа и брзо се доставља, а сарадници раде као тим.

Људи се фрустрирају када им очекивања нису испуњена, све више тражећи већи квалитет услуге у више области свог живота.

Референце

1. Брад Цлевеланд (2017). Дефинисање квалитета у служби за кориснике Ицми Преузето са: ицми.цом.
2. Цатхерине Ловеринг (2018). Важност квалитетне услуге купцима на радном месту. Посао - Цхрон. Преузето са: ворк.цхрон.цом.
3. Менаџмент за остале (2018). 9 Принципи квалитета услуге купцима. Преузето са: мфтроу.цом.
4. Стевен МацДоналд (2018). Пет начина за пружање одличне услуге купцима. Супероффице. Преузето са: супероффице.цом.
5. Рандалл Буллард (2018). Зашто је квалитет у корисничкој услузи важан? Бизфлуент. Преузето са: бизфлуент.цом.