МАРКЕТИНГ УСЛУГА: КАРАКТЕРИСТИКЕ, СТРАТЕГИЈЕ И ПРИМЕРИ - ДУДАС - 2025

У маркетиншке услуге је широка категорија маркетинг стратегије фокусиран на продају нешто другачије на физичком производу. То укључује све, од личних услуга, попут спа третмана и медицинске неге, до изнајмљивања возила и искустава, као што су часови плеса и концерти.

Било која метода која може клијентима приопћити предности и атрактивност услуге је валидна доступност, укључујући информативни садржај, рекламе, промотивне понуде и многе друге врсте маркетиншких материјала.

Светска економија се данас све више карактерише као услужна економија. То се углавном дешава због растућег значаја и учешћа услужног сектора у економијама у развоју и развијенијим земљама.

Развој услужног сектора описан је као показатељ економског напретка једне земље. То укључује комерцијализацију услуга као што су финансијске услуге, телекомуникације, све врсте угоститељског, забавног и забавног туризма, изнајмљивање аутомобила, здравствене, професионалне и комерцијалне услуге.

Историја

Маркетинг услуга је релативно нов феномен у маркетиншкој домени, који је стекао значајност као дисциплина крајем 20. века.

Дошло је до изражаја 1980-их, када се почело расправљати да ли се маркетинг услуга значајно разликује од маркетинга производа, да би се класификовао као посебна дисциплина.

Пре тога, услуге су сматране само као помоћ у производњи и стављању на тржиште робе, па се стога није сматрало да имају своју релевантност посебно.

Међутим, 1980-их је дошло до промене у овом размишљању. Како је услужни сектор почео да добија на значају и постао главни послодавац и доприносио БДП-у, академици и маркетиншки професионалци почели су да гледају маркетинг услуга у новом светлу.

Средином 1990-их, маркетинг услуге је чврсто укоренио као значајна поддисциплина маркетинга. Имао је властита емпиријска истраживања и податке, и све већи значај у све већој економији новог миленијума којом доминирају услуге.

карактеристике

Услуге су сложене, вишедимензионалне и вишеслојне. Не само да постоји вишеструка корист, већ постоји и мноштво интеракција између купаца и организација, као и између купаца и других купаца.

Током 1980-их и 1990-их, такозване јединствене карактеристике услуга доминирале су у већем делу литературе. Четири карактеристике услуга које се најчешће наводе су:

Нематеријалност

Све су услуге нематеријалне и немају физичко постојање. Због тога, они не комуницирају ни с једним од наших чула на конвенционалан начин. Услуге се не могу задржати, додирнути, дегустирати или пренијети.

Ово је најважнија карактеристика услуге и оно што је углавном разликује од производа. Поред тога, представља јединствен изазов за оне који су укључени у маркетинг услуга. То је зато што они требају додати опипљиве квалитете понуди која је нематеријална.

Пошто се власништво над услугом не може пренети, њена вредност резултат је потрошње или искуства. Његов квалитет је тешко проценити пре него што га конзумирате или купите.

Неодвојивост

Односи се на чињеницу да се услуге генеришу и конзумирају у истом временском периоду.

На пример, шишање испоручује и конзумира купац одмах, за разлику од хамбургера за изношење, које је купац могао конзумирати чак и неколико сати након куповине.

Веома је тешко одвојити услугу од провајдера. На примјер, бријач је дио услуге шишања коју пружа клијенту.

Производња и потрошња се не могу раздвојити у поређењу са добрима, где су производња и потрошња потпуно различити процеси.

Кварљива

Услуге се не могу складиштити, сачувати, вратити или поново продати након што су кориштене. Након испоруке једном купцу, услуга се у потпуности троши и не може се испоручити другом купцу.

На пример, клијент који је незадовољан берберским услугама неће моћи да врати услугу фризуре која је пружена. У најбољем случају, можете одлучити да убудуће нећете посећивати тог одређеног бријача.

Иако је потражња изложена великим флуктуацијама, не постоји инвентар који би служио као тампон између понуде и потражње. Неискоришћени капацитет се не може резервисати, што ствара велике опортунитетне трошкове празног капацитета.

Хетерогеност / променљивост

Свака понуда услуге је јединствена и не може је поновити тачно чак ни исти провајдер. Иако производи могу бити масовно произведени и хомогени, исто не важи за услуге.

На пример, сви хамбургери одређеног укуса код МцДоналдс-а су скоро идентични. Међутим, то се не догађа са услугом коју исто особље пружа за два узастопна клијента.

Услуге укључују процесе које пружа особље, па су подложне људским изменама. Квалитетом услуге је тешко управљати, јер има мање могућности за стандардизовано пружање услуга.

Стратегије маркетинга услуга

Када компаније за услуге размишљају о маркетиншким стратегијама, обично узимају у обзир директне технике. Односно, у порукама које се шаљу директно потенцијалним купцима.

Циљ је бити убедљив и уверљив како би публика реаговала и обавезала се на понуђену услугу.

Истраживање тржишта

Истраживање је темељ свих тренутних маркетиншких напора. Од истраживања тржишта до истраживања бренда, научне студије могу вам помоћи да донесете информисаније одлуке.

Истраживање помаже бољем разумевању купаца. Даје идеју о томе како се одвијају пословни процеси.

Биће познато у којим аспектима компанија добро послује и коју маркетиншку стратегију у услужним секторима треба побољшати.

Ниша стратегија

Једно од најважнијих пословних разлога за маркетинг услуга је нишно циљање и специјализација.

Истраживање је показало да су неке од најбрже растућих услужних компанија специјалисти у пажљиво одабраној ниши.

Ниша би требало да буде сектор индустрије који се темељно разуме. То мора бити простор у којем компанија може постати неприкосновени лидер и стручњак.

Специјализација може направити разлику у маркетиншким напорима. Дефинише шта тачно компанија ради и разликује је од конкуренције.

интернет страница

Веб локација компаније биће једно од најважнијих средстава. То је више од само дигиталног билборда, у шта су многе компаније веровале у прошлости.

Важно је средство за повећање видљивости марке. Потенцијални клијенти често путем интернета траже даваоце услуга.

Веб страница ће показати искуство компаније и на тај начин добити бољи прихватање на тржишту. Интернет је постао најчешћи извор свих информација.

Оптимизација претраживача (СЕО)

Циљна публика мора бити у могућности да слети на веб страницу без икаквих проблема. Веб локација мора бити ефикасна на тај начин. И ево како се СЕО игра у игри.

Његов значај у маркетингу интернетских услуга је тај што компаније високог раста СЕО сматрају једном од најважнијих стратегија на располагању за управљање прометом.

Друштвене мреже

Више од 60% купаца консултује нове пружаоце услуга путем друштвене мреже. То га чини једним од најчешће кориштених извора информација.

Недавна маркетиншка студија утврдила је да је скоро 17% свих препорука заснованих на искуству направљено у интеракцијама на друштвеним медијима.

Оне делују као акцелератор за постизање искуства, угледа и садржаја за циљне купце. Помаже у повезивању са утицајима и вредним контактима.

Оглашавање

Оглашавање не промовише само маркетинг услуга. Такође игра важну улогу у преузимању садржаја, повећавајући видљивост и искуство.

Важно је користити различите видове оглашавања који су најприкладнији за професионалну услугу. Мреже попут ЛинкедИна и других усмерених ка услужној индустрији често најбоље функционишу.

Референце

Природа упућивања професионалних услуга током година се мењала. То је у великој мери утицало на стратегију маркетинга услуга. Утврђено је да је више од 81% пружалаца услуга добило препоруке од људи који никада нису били купци.

Али одакле долазе све ове референце? Већина њих потиче из искуства или репутације компаније.

Анализа и извештаји

Важно је анализирати одговарајуће показатеље за ефикасно мерење резултата. Али морате имати алате на располагању за прикупљање тачних података. Ово укључује друштвене медије, веб локацију и СЕО.

Гоогле аналитика је пресудно средство за мерење и анализу саобраћаја који долази на веб локацији. СЕО резултати се могу побољшати МОЗ-ом. Хоотсуите и други слични алати пружају детаљну анализу друштвених мрежа.

Значај

С обзиром на нематеријалност услуга, њихово стављање у промет постаје изузетно тежак и истовремено изузетно важан задатак.

Кључни диференцијал

Због све веће хомогености у понуди производа, пратеће услуге постају кључни диференцијатор у умовима потрошача.

На пример: у случају два ланца брзе хране која послужују сличан производ (Пизза Хут и Домино), више од производа, квалитет услуге разликује две марке једна од друге.

Стога, трговци могу искористити услугу која се нуди како би се разликовали од конкуренције и привукли потрошаче.

Важност односа

Односи су кључни фактор када је у питању маркетинг услуга. Пошто је производ нематеријални, велики део одлуке о куповини купца зависиће од степена поверења који има са продавцем.

Због тога је изузетно важно ослушкивати потребе корисника и задовољити их одговарајућом понудом услуге. Ово гради трајан однос који води до поновљене продаје и препоруке усменог преноса.

Задржавање клијента

С обзиром на данашњи високо конкурентни пејзаж, где се више добављача такмичи за ограничени скуп купаца, задржавање купаца је далеко важније од привлачења нових.

Пошто се услуге генеришу и конзумирају истовремено, они заправо укључују купца у процес пружања услуге, узимајући у обзир њихове захтеве и коментаре.

Због тога нуде више простора за прилагодбу према захтевима купца. Стога нуде веће задовољство што доводи до већег задржавања купаца.

Прави примери

На пример, већина хотела са 5 звездица одржава базе података о клијентима, у којима су детаљно описане могућности наручивања соба за њихове госте.

Стога, ако је гост затражио да се сок од поморанџе задржи у минибару њихове собе, следећи пут када резервишу хотел, особље ће се побринути да се сок већ налази у соби.

Ове мале гесте чине дуг пут у томе да се купци осећају важним и да ће их одушевити.

Још један нов начин да се надмаше очекивања гостију показују туристичке агенције. Пошто обично имају детаље са рођенданима својих клијената, они често шаљу клијентима е-пошту како би им честитали.

Ово не само да утиче на купца, већ такође помаже компанији да одржи „менталног подсетника“ са својим гостом.

Туристичка кампања

Најуспешније туристичке кампање не продају производе, већ искуства. Размотрите кампању "Шта се овде смешта" од стране Лас Вегасске конвенције и органа за посетиоце (АЦВЛВ).

Ово тело је одговорно за довођење милиона људи сваке године у град, а „Шта се овде дешава“ је његова најуспешнија рекламна кампања до сада. Покренут 2004. године, претходила је рекордној стопи посета у Лас Вегасу од 37,4 милиона људи у само годину дана.

Емотивна веза између Лас Вегаса и његових купаца била је слобода, напоменула је маркетиншка агенција Р&Р након спроведених опсежних истраживања.

Кампања можда неће продати производ, али потрошачима обећава да ће добити нешто што могу понијети код куће: јединствено искуство у граду Лас Вегас.

У случају ове кампање, АЦВЛВ је продавао искуство посете Лас Вегасу, покушавајући да створи клијенте за хотеле, ресторане и друга локална предузећа.

Кампања се састојала од широког спектра материјала, као што су телевизијске рекламе, часописи, интернетски огласи, билборди и други маркетиншки материјали, који су доследно комуницирали поруку кампање.

Референце

1. Википедија, бесплатна енциклопедија (2018). Услуге маркетинга. Преузето са: ен.википедиа.орг.
2. Маркетинг-школе (2018). Услуге маркетинга. Преузето са: маркетинг-сцхоолс.орг.
3. Працхи Јунеја (2018). Маркетинг услуга - дефиниција и карактеристике. Водич за студиј менаџмента. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
4. Працхи Јунеја (2018). Маркетинг услуга - дефиниција и њен значај. Водич за студиј менаџмента. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
5. Едуцба (2018). 10 Снажних стратегија маркетинга услуга (вриједно). Преузето са: едуцба.цом.
6. Гералд Ханкс (2018). Поглавље о маркетиншким стратегијама за услужне фирме. Мала предузећа - Цхрон.цом. Преузето са: смаллбусинесс.цхрон.цом.