ОДНОС СА КУПЦИМА: ВРСТЕ, ЖИВОТНИ ЦИКЛУС, АКТИВНОСТИ - ДУДАС - 2025

Однос са купцима је развој сталне везе између компаније и њених купаца. То су начини на који компанија комуницира и бави се са својим постојећим купцима.Однос укључује маркетиншку комуникацију, подршку продаји, техничку помоћ и корисничку услугу.

Однос се мери степеном задовољства купаца током читавог циклуса куповине и након пријема производа или услуга. Када је реч о повећању профитабилности, примамљиво је усредсредити се на остваривање нове продаје или тражење већих купаца. Међутим, опслуживање постојећих купаца, без обзира колико били мали, од суштинског је значаја за даље пословање.

Извор: пикабаи.цом

Купци играју најважнију улогу у послу. У ствари, купац је стварни шеф у уговору и одговоран је за стварну профитабилност организације. Купац је онај који користи производе и услуге и процењује њихову квалитету.

Разумевање односа са купцима

Већина компанија зна шта купују њихови купци, када купују и где. Али мало људи заиста разуме зашто купци купују и зашто се одлучују за успостављање везе са компанијама.

Пословни лидери морају јасније дефинисати шта значе односи са купцима. Добро разумевање односа са купцима помаже ускладити алате које компанија користи са стратегијом која се следи.

Дефинисање односа са купцима је неопходан корак за постизање онога што купци заиста желе и постизање пословних резултата.

Врсте

Трансактивни

То значи да нема праве везе између компаније и купца. Компанија врши трансакцију са купцем на основу трансакција. На пример, киоск на аеродрому углавном не успоставља однос са својим купцима.

Дугорочни

То значи да је успостављен дугорочан и чак дубок однос између компаније и купца. Компанија стално комуницира са купцем.

Лични асистент

Та веза у потпуности се заснива на интеракцији међу људима. Купац има могућност да контактира продајног агента ради помоћи током процеса продаје или након завршетка куповине.

То се може догодити лично, е-поштом, преко позивног центра или на други доступан начин.

Посебни лични асистент

У овој врсти односа, продајни представник је посвећен посебно купцу. То је најближи тип односа и обично се развија током дужег временског периода.

На пример, у услугама приватног банкарства постоје банкари посвећени услуживању људи високе нето вредности.

Слични односи се могу наћи и у другим предузећима, у облику кључних менаџера рачуна, који одржавају личне односе са важним клијентима.

Самопослуживање

У овој врсти односа нема директне везе између компаније и клијената. Уместо тога, сва потребна средства су обезбеђена да би клијенти сами себи помогли.

Аутоматизиране услуге

Овај однос поприма профињенији облик самопослуживања, комбинујући га са аутоматизованим процесима. На пример, путем личних мрежних профила купци добијају приступ персонализованим услугама.

Аутоматизоване услуге могу препознати појединачне купце и њихове карактеристике и понудити информације у вези са налозима или трансакцијама.

Заједнице

Компаније користе заједнице корисника да више сарађују са потенцијалним купцима и да олакшају везе између чланова те заједнице.

Многе компаније одржавају мрежне заједнице како би корисницима омогућиле размену знања и решавање проблема других чланова. Заједнице такође могу помоћи компанијама да боље разумеју купце.

Животни циклус у односу са купцем

Однос са купцима може се с времена на време мењати како се развија у различитим ситуацијама. Испод су фазе из којих се могу развити односи са купцима.

Истраживање

Истраживање је процес у којем купац истражује или тестира добављачеве могућности и перформансе, или унакрсно проверава корисност производа или марке.

Ако резултати испитивања не испуне клијентове потребе, веза се драстично може окончати.

Свесност

Обавештеност је процес када купац разуме мотивишуће вредности добављача или производа које продаје.

Проширење

Проширење је процес када добављач стекне поверење купца, а купац пада под огромну међузависност са добављачем. Ово је време када постоји више пословних могућности са тим одређеним клијентом и проширите посао.

Приврженост

Ангажовање је снажна фаза када продавци науче да се прилагођавају пословним правилима и њихов циљ је да се одрже.

Распуштање

Распуштање је фаза када се захтев клијента нагло мења и тражите боље изгледе. Ова изненадна промена је крај везе.

Веза може да се оконча због многих разлога, као што је купац незадовољан услугама добављача или купац одустајање од других бољих марки и производа.

Добављачи такође могу радије да прекину односе јер купац није укључен у повећање обима продаје или када се добављачи заплете у превару.

Како побољшати однос са купцем?

Тајна понављања посла је праћење, како би се позитивно утицало на купца.

Праћење започиње одмах након продаје, када је купац позван да му се захвали, а проверава се да ли је задовољан производом или услугом.

Обавестите купце шта радите за њих

То може бити у облику билтена путем е-поште који се шаље постојећим купцима или може бити неформалнији, попут телефонског позива.

Без обзира која се метода користи, кључ је изричито назначити купцима која квалитета услуге се пружа.

Назовите телефоном и обавестите их да не морају да брину, јер је папирологија већ решена, адвокат је назвао или сте били сигурни да сте проверили пошиљку, још једна ствар коју они не морају да раде.

Пишите личне белешке

Ако на неком догађају налетите на бившег купца, пратите напомену: „Било је дивно видети вас на ЦДЦ божићној забави. Зваћу вас почетком нове године како бисте заказали ручак.

Одржавајте лични однос

Говорна пошта и е-пошта олакшавају комуникацију, али се губи лични контакт. Не морате се само ослањати на ове алате за праћење.

Ако имате проблема са комуникацијом, оставите гласовну поруку у којој стоји да желите директно да разговарате са том особом или да ћете доћи у њихову канцеларију у одређено време.

Сетите се посебних прилика

Пошаљите већ установљеним клијентима рођенданске честитке, честитке за јубилеј, итд. Поклони су такође одлично средство за праћење.

Не морате трошити богатство да бисте показали интересовање. Будите креативни да смислите цоол идеје о поклонима који се вежу за компанију, посао купца или најновију куповину.

Проследи информације

Ако прочитате чланак или видите нову књигу, која би купца могла да занима, пошаљите белешку или брзо позовите да је обавести.

Административне активности у односу са клијентом

Управљање односима са клијентима (ЦРМ) је стратегија управљања односима и интеракцијама компаније са редовним и потенцијалним купцима.

ЦРМ систем помаже компанијама да буду повезане са клијентима, усмеравају процесе и побољшавају профитабилност. ЦРМ мора да се ажурира и менаџери налога морају бити свесни промена корисника.

Схватите бриге купаца

Спроводите анкете и процене задовољства купаца. Постављајући питања, пажљиво слушајући и показујући емпатију, покушавате доћи до срца онога што купци заиста желе.

Одговорите на одређена питања путем телефона, е-маила или лично. Похађајте састанке са клијентима да бисте изградили односе са постојећим рачунима.

Комуницирајте унутар компаније

Остати у контакту са интерним одељењима како би се гарантовало да су потребе купаца заиста задовољене.

Дјелујте као веза између службе за кориснике и других одјела, посебно продаје. Скретање посебних притужби купаца на пажњу некога ко може разрешити ситуацију.

Обавијестите продајни тим о будућим продајним могућностима код кључних купаца. Такође пренесите опште коментаре који се чују од купаца који ће вам помоћи да изградите бољи производ или развијете нову услугу.

Истражите проблеме

Ескалирајте и разрешите постојеће проблеме који су истакнути од стране купаца. Понекад не постоји једноставан одговор на ситуацију са клијентом.

Када настану такве ситуације, задатак вам је да схватите шта је пошло по злу, како би се проблеми могли отклонити и како спречити да се понове.

Односи са јавношћу

Креирајте везе у име компаније. Обавештавајте купце о осталим производима које компанија нуди. Изградите и одржавајте односе са клијентима и кључним особљем унутар компанија клијената.

Постојећи купци могу бити позвани да обезбеде њихово задовољство, умреже се у заједници како би се идентификовали потенцијални купци и допринело маркетиншким кампањама организације.

Референце

1. Пословни речник (2018). Однос са клијентима. Преузето са: бусинессдицтионари.цом.
2. Предузетник (2018). Односи са клијентима. Преузето са: предузетник.цом.
3. Працхи Јунеја (2018). Шта је однос са клијентом? Водич за студиј менаџмента. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
4. Працхи Јунеја (2018). Различите врсте купаца. Водич за студиј менаџмента. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
5. Подршка за стратегију (2018). Како да користим блок односа купца на платну пословног модела? Преузето са: Стратегизер.усервоице.цом.
6. Јоб Херо (2018). Службеник за односе са клијентима Опис посла. Преузето са: посаохеро.цом.