УКУПНИ КВАЛИТЕТ: ИСТОРИЈА, ТЕОРИЈА, ФАЗЕ И ПРИМЕРИ - ДУДАС - 2025

Тоталним квалитетом управљања (Тотал Куалити Манагемент) састоји се од напора једне целокупне организације да се инсталира и створи стални климу у којој запослени стално побољшају своју способност да обезбеди производе и услуге које потрошачи пронађете одређену вредност.

То је у току процес смањења или отклањања грешака у производњи, поједностављење управљања ланцем снабдевања, унапређење корисничког искуства и обезбеђивање да запослени буду у току са њиховим обукама.

Извор: пикабаи.цом

Фокус овог процеса је побољшање квалитета производа организације, укључујући робу и услуге, сталним усавршавањем интерних пракси.

Укупни квалитет има за циљ да све стране укључене у процес производње буду одговорне за општи квалитет финалног производа или услуге.

Развио га је Виллиам Деминг, консултант за управљање чији је рад имао велики утицај на јапанску производњу. Иако укупни квалитет има много тога заједничког са процесом побољшања Сик Сигма, није исти.

Главне карактеристике

Укупни квалитет фокусиран је на то да интерни прописи и стандарди процеса смање грешке. С друге стране, Сик Сигма настоји смањити недостатке.

"Тотал" наглашава да су за унапређење пословања потребна сва остала одељења осим производње, као што су рачуноводство и финансије, продаја и маркетинг, те дизајн и инжењеринг.

Од руководилаца се тражи да активно управљају квалитетом кроз финансирање, обуку, особље и постављање циљева.

Иако не постоји широко прихваћени приступ, укупни напори у области квалитета увелико се ослањају на претходно развијене алате и технике контроле квалитета.

Укупни квалитет уживао је широку пажњу крајем 1980-их и почетком 1990-их, пре него што су их засјенили ИСО 9000, Леан Мануфацтуринг и Сик Сигма.

Историја

Инспекција

Фредерицк Таилор је 1911. објавио Принципе научног управљања. Један од Таилорових концепата био је да су задаци јасно дефинисани и извршени у стандардним условима.

Инспекција је била један од тих задатака и имао је за циљ да осигура да ниједан неисправан производ није напустио фабрику. Важна идеја која је произашла из инспекције била је спречавање недостатака, што је довело до контроле квалитета.

КА

Уведена је за откривање и решавање проблема дуж производне линије како би се избегла производња неисправних производа.

Статистичка теорија је играла важну улогу у овој области. У 1920-има В. Схевхарт развио је примену статистичких метода за управљање квалитетом.

Показао је да варијације у процесу производње доводе до варијације производа. Стога, елиминисањем варијација у процесу, постоји добар стандард за крајњи производ.

Квалитет у Јапану

У четрдесетим годинама 20. века, јапански производи су доживљавани као лош квалитет. Јапански индустријски лидери препознали су овај проблем и настојали су да производе производе високог квалитета.

Позвали су неке квалитетне гурусе, попут Деминга, Јурана и Феигенбаума да науче како постићи овај циљ. Они су саветовали и 1950-их се контрола квалитета брзо развијала, постајући главни предмет јапанског управљања.

Квалитетни кругови су започели почетком 1960-их. Ово су групе радника које разговарају о побољшањима на радном месту, представљајући своје идеје менаџменту.

Један резултат кругова квалитета била је мотивација запослених. Радници су осећали да су умешани и такође су саслушани.

Други резултат је била идеја да се побољша не само квалитет производа, већ и сви организациони аспекти. То је био почетак укупне идеје о квалитету.

Укупан квалитет

Израз "укупни квалитет" први пут је кориштен 1969. у чланку Феигенбаума на првој међународној конференцији о контроли квалитета у Токију.

Исхикава је такође разговарао о "потпуној контроли квалитета" у Јапану. По његовом образложењу то је значило контролу квалитета у целој компанији, у коју су укључени сви, од топ менаџмента до радника.

Тоталан менаџмент квалитета

Током 1980-их и 1990-их, почео се одвијати укупни квалитет, познат и као Тотал Куалити Манагемент (ТКМ). Западне компаније почеле су да представљају сопствене иницијативе за квалитет.

Награде за квалитет и моделе изврсности

Године 1988. у Сједињеним Државама је развијена награда Малцолм Балдриге. Представљао је први јасно дефинисан и међународно признат модел управљања квалитетом.

1992. сличан модел развила је Европска фондација за управљање квалитетом. Овај модел изврсности представља оквир за европску награду за квалитет.

Теорија и принципи укупног квалитета

Фокусирајте се на купца

Када користите ТКМ, од изузетне је важности запамтити да ниво квалитета одређују само купци.

Само купци одређују, оцењујући или мерећи своје задовољство, ако су напори допринели сталном унапређењу квалитета производа и услуга.

Учешће радника

Запослени су унутрашњи купци организације. Учешће запослених у развоју производа или услуга организације на тај начин у великој мери одређује њихов квалитет.

Мора се створити култура у којој запослени осећају да су укључени у организацију и њене производе и услуге.

Усредсређен на процес

Управљање процесом је основни део укупног управљања квалитетом. Процеси су водећи принцип и људи подржавају те процесе на основу основних циљева, повезаних са мисијом, визијом и стратегијом компаније.

Интегрисани систем

Важно је имати интегрисани систем организације који се такође може моделирати.

На пример, ИСО 9000 или систем квалитета компаније да би разумео и управљао квалитетом производа организације.

Стратешки и систематски приступ

Стратешки план треба да обухвати интеграцију и развој квалитета, поред развоја или услуга организације.

Доношење одлука на основу чињеница

Одлучивање унутар организације треба бити засновано само на чињеницама, а не на мишљењима, попут личних интереса и осјећаја. Подаци морају подржати овај поступак доношења одлука.

Комуникација

Комуникациона стратегија треба бити формулисана тако да буде у складу са мисијом, визијом и циљевима организације.

Ова стратегија укључује на свим нивоима унутар организације канале комуникације, способност мерења ефикасности, могућности итд.

Континуирано побољшање

Коришћењем правих алата за мерење и иновативним и креативним размишљањем покренуће се и примењују предлози за стално унапређење тако да се организација може развити на виши ниво квалитета.

Фазе квалитета

Пракса је показала да постоји неколико основних фаза које доприносе успешном распоређивању укупног квалитета у некој организацији. Те фазе су:

Појашњење визије

Ако компанија жели да буде позната по свом квалитету, мора почети са дефинисањем „квалитета“. Да ли је испорука производа или услуге без грешака? Да ли је то већи поврат инвестиције за клијенте?

Дефинишите успех

Иницијативе укупног квалитета морају бити делотворне и мерљиве. Препознавање критичних фактора успеха, као што су задовољство купаца и удио на тржишту, омогућава компанијама да ускладе своје акције са својим циљевима.

Укључите све

У ТКМ-у задовољство корисника није ограничено на једно одељење. То није искључива одговорност менаџмента. Сви запослени доприносе томе.

Компаније треба да обавештавају запослене о њиховим улогама и траже свој допринос пре планирања било ког приступа.

Планирање приступа

Након што се компанија одлучи за жељено побољшање, као што је повећање резултата задовољства купаца, предузеће кораке као што су:

- Дефинишите проблем: купци нису задовољни.

- Прикупљање повезаних података: одговори анкете корисника из последња три месеца.

- Проналажење узрока: Корисници предуго чекају на телефон за услугу.

Уради посао

Укупни квалитет вам помаже да систематски решавате проблеме, а такође и да искористите могућности пратећи ове кораке:

- Развијте решење: Аутоматски преусмерите позиве на следећег доступног представника за корисничку службу.

- Изаберите мерење: време чекања за купце.

- Имплементирајте промену: Покрените аутоматско преусмеравање позива.

Проверите резултате

Компаније могу да процене ефикасност својих иницијатива за ТКМ упоређујући податке пре и после промена.

Ако је аутоматско преусмеравање позива до следећег доступног представника услуге успешно, компанија би требало да види краћа времена чекања за купце. Резултати задовољства такође би требало да се повећају.

Закон о налазима

Компанија може стећи дугорочне користи документовањем резултата успешних ТКМ иницијатива и дељењем широм организације.

Систематизована побољшања

Процес који се користи за повећање резултата задовољства купаца може се применити и на остале проблеме, на основу научених лекција.

Примери

-Форд Мотор Цомпани

У компанији Форд Мотор Цомпани, његов слоган је „Форд има бољу идеју“. Током 1980-их, када су свеукупне праксе квалитета биле широке, слоган „Квалитет је посао број 1“ добио је више смисла.

Када се Тотал Форд први пут користио у Форду, покренут је путем заједничког улагања.

Партнерством са ЦхемФил-ом, дивизијом ППГ индустрије, Форд је желео да произведе производе бољег квалитета, са стабилним радним окружењем радне снаге, ефикасним управљањем и профитабилношћу.

Током деведесетих година прошлог века „Квалитет је посао број 1“ постао „Квалитетни људи, квалитетни производи“.

Са добављачем боје ЦхемФил развијен је поступак фарбања, чиме се обезбеђује да квалитетан производ који задовољава потребе купаца прерасте у финансијски успех.

ТКМ је значио да се процеси строго прате на свим нивоима производње, непрестано се развијају и побољшавају, пре свега путем испитивања задовољства купаца.

ТКМ код Форда

Укупни квалитет променио је Фордов отпад и недостатак квалитета на многим нивоима. Почевши од 2008. године, стопа гаранције за поправку Форда смањена је за 60%.

Процес инжењерске и дизајнерске анализе омогућио је да се појаве проблеми, који се раније не би појављивали све док се производи не лансирају.

Систем квалитета компаније пресудан је за препознавање и корекцију проблема унутар производног погона.

Примењена је у свим постројењима, укључујући међуфункционалне групе инжењера, руководилаца постројења и стручњаке за производњу, који су сви били стручњаци за решавање проблема.

-Мерцадона

Мерцадона је изванредан пример потпуног управљања квалитетом, јер је компанија развила модел са низом карактеристика које су практично јединствене.

Процес трансформације

Јуан Роиг, син оснивача компаније, 1981. преузео је контролу над компанијом, трансформишући је из малог ланца у Валенсији, у велику компанију.

Ово ширење поклопило се са глобалним растом супермаркета у Шпанији. Тај раст је тада привукао остале конкуренте из Европе да уђу у Шпанију.

Током 1990-их, сектор супермаркета у Шпанији концентрисао се у ланце којима управљају стране мултинационалне компаније. Сходно томе, конкуренција се повећавала и марже сужале.

Да би се суочио са овом ситуацијом, Мерцадона је прилагодио цене које је плаћао добављачима и такође покренуо рекламне кампање за промоцију својих производа. Међутим, овај приступ није дао очекиване резултате.

Желећи променити сву динамику сектора, Роиг је 1993. године одлучио да примени укупни модел управљања квалитетом. Пословна стратегија Мерцадона сумирана је под мотом: „Увек ниске цене“.

Примена укупног квалитета

Мерцадона је смањила трошкове оглашавања, отказала све своје понуде и обећала да ће се увек продавати по ниским ценама.

Почео је да мења однос са добављачима, прелазећи од тешког преговарача до компаније лојалне својим добављачима.

Руководство вјерује да је ТКМ модел био кључан за годишње цифре раста од 25,2% и импресивне финансијске резултате компаније.

купаца

Мерцадона је цјелокупни пословни модел оријентисала ка укупном задовољству купаца. Стога је улога руководства и читаве организације да опслужују купце.

Слиједите политику ниских цијена, елиминирајући попусте и промоције. Такође одржава стални дијалог са клијентом.

Квалитет

Уместо да нуди велики број брендова, он настоји да покрије све потребе потрошача.

Компанија бира и препоручује производе на основу њиховог квалитета и ниске цене. Ово гарантује аутентичност његовог садржаја, места порекла и датума важења.

Радна снага

Мерцадонина радна снага је још један стуб модела ТКМ. Ради се о томе да се радници прилагоде радном окружењу у којем је квалитета највећи приоритет.

Пре почетка рада, пролазе девет недеља обуке о ТКМ моделу и Мерцадониној култури.

Референце

1. Википедија, бесплатна енциклопедија (2018). Тоталан менаџмент квалитета. Преузето са: ен.википедиа.орг.
2. Вилл Кентон (2018). Тотално управљање квалитетом - ТКМ. Преузето са: инвестстопедиа.цом.
3. Ван Влиет (2009). Тотално управљање квалитетом (ТКМ). ТоолсХеро. Преузето са: тоолсхеро.цом.
4. Бпир (2018). Историја квалитета. Преузето са: бпир.цом.
5. Бригхт Хуб ПМ (2018). Компанија Форд Мотор и укупно управљање квалитетом (ТКМ): Историја. Преузето са: бригхтхубпм.цом.
6. Универзитет Вхартон у Пенсилванији (2008). За Мерцадона, водећи шпански супермаркет, ТКМ је био одлична инвестиција. Преузето из: кновледге.вхартон.упенн.еду.
7. Јим Молис (2018). Кораци у управљању квалитетом Бизфлуент. Преузето са: бизфлуент.цом.