ЦИКЛУС КОРИСНИЧКИХ УСЛУГА: У ПОСЛУ, ХОТЕЛИЈЕРСТВУ И ЗДРАВСТВУ - ДУДАС - 2025

Циклус кориснички сервис је комплетна низ искустава да купац или корисник има са организацијом, приликом набавке службе да задовољи потребу.

Почиње од тренутка када корисник затражи услугу и наставља се кроз низ контаката између корисника и провајдера. Циклус се затвара када је корисник задовољан и спреман за повратак.

Ови контакти између корисника и провајдера услуга називају се "тренуци истине". То значи да може бити много тренутака истине, попут радних циклуса током истог дана.

Ови тренуци истине могу бити позитивни или негативни. На исти начин корисник може доживети многе позитивне и негативне тренутке истине током пружања тражене услуге.

Али понекад је довољно да се догоди негативан тренутак истине да би се урушио сав труд организације. Из тог разлога, треба га посматрати као напор квалитета услуге са критеријумом укупности.

Циклус услуга у компанији

Циклус услуга у компанији не може се посматрати као скуп задатака и одговорности које организација једноставно види. Његова истинска суштина лежи у ономе што корисник или клијент види или доживљава током процеса, јер ће га он у целости ценити.

Циклус корисничких услуга помаже компанијама да само процијене и комуницирају с корисницима. Овако побољшавају своје мишљење о организацији током пружања услуге.

Да би одредиле циклус услуге, компаније или организације састављају мапу са редоследом фаза и тренутака истине који се догађају током пружања услуге.

Права вредност ове мапе је што омогућава процес сагледавања процеса из перспективе купца. Али истовремено доприноси сензибилизирању радника о побољшању услуге коју пружају и јасној идентификацији критичних тренутака.

Кораци за израду сервисне мапе

Кораци које свака компанија мора да предузме у изради оптималне мапе циклуса корисничког сервиса су:

• Идентификујте тренутке истине који се могу класификовати као критични и некритични.
• Успоставите потребне захтеве за побољшање квалитета услуге купцима.
• Дефинишите стратегију и акционе планове (начин на који ћете присуствовати) за исправљање грешака и додавање вредности услузи.
• Предност одредите услужним областима (приоритетна подручја). Морају се идентификовати критична подручја којима је потребна већа пажња за постизање наведеног циља.
• Припремите истраживање о задовољству купаца да бисте проценили услугу. То омогућава компанији да пружи повратне информације о својим стратегијама и акционим плановима.

Циклус услуге у хотелу

Циклус услуге госта у хотелу је процес који започиње оног тренутка када гост одлучи да остане и позове хотел да изврши резервацију. Овај циклус се завршава када гост напусти хотелски објекат.

Фазе циклуса услуге хостинга су сљедеће:

Резервација

Продаја може или не мора проћи. То ће зависити од расположивости соба, врсте соба, понуђених услуга, цена и наравно корисничке услуге у тренутку резервације.

Транспорт

Затим долази услуга преноса уколико га хотел понуди. Ово је критични тренутак истине, јер је то први директан контакт купца и хотелског особља.

Ово се састоји од претраживања госта на аеродрому или копненом терминалу ради њихове удобности. Информације о времену доласка, превозној компанији и остале податке клијент нуди у хотелу.

Регистрација и смештај

По доласку у хотел, клијент улази у нову фазу (још један тренутак истине) за регистрацију и смештај. У тренутку дочека, клијент ће имати први директан утисак о хотелској услузи.

Начин на који се прима, лечење, пружена нега, време чекања итд. Такође се рачунају.

Ова фаза започиње пријавом која потврђује и утврђује услове резервације. Такође посебно укључује куповину, у случају да клијент нема резервацију. То је такозвана рецепција на којој се такође продаје и хотел.

Након што клијент испуни регистрацијску картицу, додељује се соба коју гост захтева. Начин плаћања утврђује се ако није извршена претходна уплата и друге гаранције.

Овде се играју аспекти попут квалитета собе, тако да клијент одређује омјер трошкова и користи.

Остани

Затим долази фаза самог боравка, где ће гост доживети много тренутака истине са запосленима у хотелу: конобарицама, конобарима, звончарима, административним запосленима, између осталог.

Купац користи хотелске садржаје и проверава квалитет услуге коју је купио. Ова фаза укључује све што гост ради у хотелу: спавати, јести, рекреирати, тражити информације и удовољити својим очекивањима о куповини или не.

Одлазак

Одјава је последња фаза циклуса купца у хотелу. То је када госту се предочује изјава о његовом коначном плаћању. Ова фаза представља још један критични тренутак, јер ће купац проверити да ли је њихова потрошња правилно напуњена и наплаћена, у складу са оним што нуди организација.

Овде, не само тачна наплата, већ и време чекања купца игра веома важну улогу. И на крају ваш трансфер назад до аеродрома или копненог терминала.

Циклус здравствене услуге

Као и у другим врстама установа или компанија, ова техника помаже у препознавању и исцртавању тренутака истине које здравствена организација има са корисником услуге. Кроз њу се анализирају поступци коришћени за негу пацијената.

На пример, аспекти које клијент / корисник највише цени у хитним службама односе се на време чекања за добијање тражене лекарске помоћи.

Ова времена чекања крећу се од телефонске пажње до тражења хитне помоћи или услуге преноса, до тачне дијагнозе и излечења пацијента.

Циклус здравствене услуге који се користи ради неге корисника је следећи:

• Захтев за хитну помоћ (брзина у позиву, окретност у процесу прикупљања података за апликанта / пацијента). Ово је кључни тренутак.
• Пребацивање у болницу / клинику и примање прве помоћи (време чекања између телефонског контакта и трансфера). Критични тренутак истине.
• Пријем у хитним случајевима (брзина мобилизације у јединицу за хитну помоћ, расположиво особље, лечење пацијента).
• Административни поступци (регистрација пацијента, верификација здравственог осигурања, авансно плаћање, лечење подносиоца захтева, итд.).
• Хоспитализација - стабилизација (квалитет медицинске неге, дијагнозе, лечења) Критични тренутак истине.
• Отпуст пацијента - опоравак.
• Резултат - лечење (свеобухватна процена услуге од стране пацијента).

Пример циклуса корисничких услуга у стварној компанији

Постоји неколико примера циклуса корисничких услуга у свакодневном животу приликом посете банци, одласка у храну у ресторан или куповине туристичког пакета.

Банка ће бити узета као пример за утврђивање свих корака које треба предузети за уновчење чека:

1- Клијент одлучи да оде у банку да промени чек.

2- Узмите своје превозно средство и пронађите где га можете паркирати да бисте ушли у банку.

3- Једном када уђете у банку, проматрајте интерни поступак уновчења чека.

4- Питајте запосленог шта да ради. Запослени вам каже да морате затражити број на рачунару да бисте га опслуживали приликом првог доласка, првог сервисирања.

5- Купац чека свој ред да уновчи чек. Овај корак може бити врло дуг или брз, зависно од броја клијената.

6- Систем систем позива корисника путем звучника или екрана.

7- Клијент поздрави или не и преда чеку на благајни. Ово реагује.

8- Благајница верификује проблем, прегледава на екрану детаље чека и расположива средства ладице.

9- Благајница пита купца деноминацију новчаница коју преферира.

10- Купац реагира, а благајница му преда карте и опрашта се.

11- Клијент броји рачуне и напушта банку.

12- Клијент тражи своје превозно средство на паркингу.

13- Уђите у ауто и напустите банку.

Кроз овај процес или циклус услуге постоје критични тренуци истине. То су: време чекања клијента у банци, правилно плаћање чека према висини од стране благајне и надзор како би се избегао напад на клијента.

Референце

1. Радни циклус. Цопеме, 2009 (ПДФ). Преузето 14. фебруара 2018. са сптф.инфо
2. Циклус служења и тренуци истине. Консултован у недељи.инфо
3. Службени троугао. есцолме.еду.цо
4. Приручник за протокол за хотелске компаније. Цатарина.удлап.мк
5. Циклус дужности и тренуци истине. Консултован од имаркудеаблог.вордпресс.цом
6. Квалитет неге у хитној служби здравственог подручја. Консултује се из либрари.ицап.ац.цр
7. Сервисни циклуси. Осећања вс задовољство. Консултован од гестиополис.цом